Transparantie en invloed

Recent ontving ik een afschrift van mijn ziektekostenverzekeraar waarbij het ook mij ook opviel dat ik opeens een bedrag moest betalen voor het advies van de apotheker. Vandaag werd het nieuws verspreid dat 50% van de apotheekmedewerkers vanwege deze advieskosten op onvriendelijke wijze benaderd worden. Wat is hier misgegaan in de communicatie.

Minister Schippers had vorig jaar bedacht dat het goed was de ziektekosten meer transparant te maken. Goed plan lijkt me. Alleen ik - en blijkbaar ik niet alleen - had dit nieuws gemist.

Vanwege dit besluit van de minister ontvangen we nu nieuwe facturen van onze verzekeraar. Hierbij ontbreekt echter iedere toelichting.

Het was zinvol geweest wanneer de verzekeraars hadden gecommuniceerd dat we voortaan facturen met een onderverdeling in de kosten ontvangen, zodat we zien waar de kosten van medicijnen uit zijn opgebouwd, nl. het medicijn, het klaar maken van het medicijn plus het advies over het medicijn van de apotheker. blijkbaar betaalden we dit voorheen al, zonder dat we dat wisten. En eigenlijk is het ook niet vreemd. Niemand werkt voor niets en de relatie apotheker - medicijnfabrikanten zou zo onafhankelijk mogelijk moeten zijn, niet waar. Dan is het fijn om te zien wat het werk van de apotheker kost. Dat hebben we immers van andere beroepen ook inzichtelijk.

Echter, de enige maar in deze toename van de transparantie in communicatie is: we weten nu meer, maar we kunnen er niets mee. Het schijnt dat burgers nu het advies van de apotheker weigeren, terwijl de apotheker vanuit het Rijk verplicht is ons goed over het medicijn te adviseren. Daar moeten we inderdaad ook niet op bezuinigen. Dus wat is dan de waarde van de inzage in kosten, als je er verder niets mee kan?

Het is een nieuwe wereld die voor ons open gaat...medicijnen van verschillende prijsklassen die concurreren en transparantie in de kosten van de gezondheidszorg. Een goede zaak, maar heldere communicatie vooraf over wat we als afnemer wel of niet kunnen of mogen was prettig geweest.

Krachtige taal in geschreven teksten

‘Akelig mooi’, ‘uiterst belangwekkend’, ‘spuugzat’, ‘een tsunami van klachten’: taalgebruikers kunnen hun mening kracht bijzetten met allerlei stijlmiddelen. Christine Liebrecht onderzocht in haar promotieonderzoek het voorkomen en de perceptie van dergelijke versterkers of taalintensiveerders.
Uit de analyse van een groot aantal teksten kwam naar voren dat internetteksten meer intensiveerders bevatten dan krantenteksten, columnisten meer intensiveerders gebruiken dan recensenten, reageerders op de website van Elsevier meer versterkers gebruiken dan reageerders op de website van NRC en Spits, en dat bij een emotioneel onderwerp vaker intensiveerders worden gebruikt dan bij een minder emotioneel onderwerp. In een experimenteel onderzoek bleek dat een negatieve uiting in het algemeen krachtiger wordt gevonden dan een positieve uiting (‘een slecht hotel’ vinden de proefpersonen krachtiger dan ‘een goed hotel’). Maar dat verschil verdwijnt als de uitspraken versterkt worden: ‘een verschrikkelijk hotel’ is even krachtig als ‘een fantastisch hotel’.
Christina Cornelia Liebrecht (’s-Hertogenbosch, 1985) studeerde Nederlandse Taal.

Voor haar promotieonderzoek werkte ze anderhalf jaar als tekstschrijver bij een communicatieadviesbureau en sinds januari 2014 is Liebrecht docent en onderzoeker Corporate Communicatie aan de Universiteit van Amsterdam (UvA). Daarnaast is ze mede-initiatiefnemer van het landelijke platform Slechte Slogans. http://slechteslogans.blogspot.nl/

Het volledige proefschrift is te vinden in de Radboud Repository.
http://hdl.handle.net/2066/141116

http://promotievanchristine.blogspot.nl

Transparant? Dat kan beter!

De banken liggen - terecht - al enige jaren onder vuur, omdat ze niet transparant waren (en zijn) over hoe ze met ons geld omsprongen. Nou ja, 'ons geld'...? Ik kwam er bij het derde stuk van toneelgezelschap De Verleiders achter dat zodra we het geld overmaken naar een bank, het niet meer óns geld is. Daar gaat dus al iets niet goed...Volstrekt begrijpelijk dus dat de Grieken van de week zoveel mogelijk van hun zuurverdiende geld probeerden te bemachtigen bij het pinapparaat, maar helaas helpen ze daar de Griekse economie wel helemaal mee om zeep. Maar dat terzijde.

Waar ik het nu over wil hebben is een tweetal sectoren - buiten de financiële -waar transparantie in communicatie echt verbetering behoeft, namelijk de medische wereld - en dan met name de ziekenhuizen - en de uitvaartsector.

De baas over het eigen lijf
Laatst had ik een discussie met een aantal dames over de ziekenhuizen. Raar toch eigenlijk, dat wij als burger ons eigen medische dossier niet bezitten. Het gaat toch over onszelf? Weet jij eigenlijk wat er over jou geregistreerd staat? Wat jouw behandelingen kosten? Of je nog ergens nog iets in te kiezen hebt? Als je jouw dossier zelf beheert, kun je immers ook zelf bepalen wat een arts van jou mag weten? Veel makkelijker en goedkoper wellicht dat iedereen het zelf beheert dat zo'n complexe implementatie van het elektronisch patiënten dossier. Bovendien als je inzicht in je dossier wilt, dan moet je erom vragen, laatst staan dat je tegelijkertijd met jouw huisarts ook een kopie krijgt.  Het plan is immers dat we een chip ingeplant krijgen met ons persoonlijke gegevens, maar hebben we daar eigenlijk een stem in? Mijn katten hebben al zo'n chip. Daardoor stond wel ooit de dierenambulance met onze kat voor de deur, voordat we hem überhaupt gemist hadden. Dat had toen wel een voordeel, dus ja...wat weegt zwaarder...gemak of privacy...

Wat kost dat?
Laatst had ik te maken met een overlijden in de naaste familie en werd ik geconfronteerd met de uitvaartsector. Het eerste landelijke uitvaartbedrijf dat we belden, reageerde zo onprettig op onze vragen en wensen - dat we aangeslagen meteen de volgende belden. Het tweede - ook landelijk opererende - bedrijf ging gelukkig beter, maar toen verschenen er 2 botte mannen om de overledene op te halen. Daar werden onze wensen ook niet met respect nageleefd. Vervolgens kwam de uitvaartbegeleider. Over hem niets dan lof. Hij was een uitstekende luisteraar, attent en onze 'klachten' werden serieus genomen, maar ja toen het op de zakelijke keuzes kwam viel me op dat er helemaal niet over geld wordt gesproken. Natuurlijk geld en emotie liggen mijlenver uit elkaar, maar het lijkt mij toch logisch dat wanneer je afspraken maakt, je hiervoor vervolgens een prijsopgave ontvangt. Nou nee dus. De uitvaartsector is blijkbaar nog steeds niet transparant. Gelukkig waren wij zo helder om erom te vragen, maar veel nabestaanden zullen hier niet direct aan denken en komen achteraf voor verrassingen te staan. Mochten ze de uitvaart dan financieel niet kunnen dragen, dan is toch geen van beide partijen daar bij gebaat. Van harte hopend dat ze niet op de rente van betalingsregelingen uit zijn...

Kortom, er is nog genoeg werk te verrichten om de transparantie in communicatie te verbeteren...